上海萬科推出“首席美好官”，探索多業態服務解決方案
1月21日，上海萬科正式推出美好服務體系——“首席美好官”，由“標準、響應、平臺、信任、定制”五要素構建而成，旨在增強內外業態交圈，提升為客戶多次服務的能力。“首席美好官”是在萬科上海區域“熱帶雨林”業務全景體系之下，針對雨林業態的服務解決方案，也是萬科集團“美好生活場景師”在上海公司服務端的落地與演化。12名來自上海萬科各業務端口的優秀員工成為首批首席美好官，亮相發佈會現場。同時，上海萬科啟動全領域客戶增值平臺“美好聯盟”，以美好服務體系為依托，整合旗下各類業務，聯合其它行業和領域的優秀合作夥伴，為客戶提供增值服務。
聯合國開發計劃署助理國別主任谷青女士、上海世界城市日事務協調中心主任成鍵先生廢塑膠處理濾網｜處理廢塑膠垃圾濾網、餓瞭麼創始合夥人餘立鑫先生、蔚來汽車用戶數字產品部高級總監張羿迪先生以及上海萬科客戶代表關世峰及其傢人，上海萬科責任合夥人等出席本次活動，見證萬科上海美好服務體系——“首席美好官”的正式發佈。
圖示：上海萬科責任合夥人王一川、聯合國開發計劃署助理國別主任谷青、上海萬科客戶代表關廢塑膠熱熔處理｜廢塑膠熱熔押出世峰、上海世界城市日事務協調中心主任成鍵共同開啟發佈儀式
美好生活場景師締造美好服務體系
十九大後，響應時代號召，萬科集團在“城市配套服務商”戰略下進一步提出要做人民的“美好生活場景師”。2017年11月，萬科集團董事會主席、首席執行官鬱亮提出：“萬科希望能夠在新的時代下成為一個優秀的企業，順應時代的趨勢。我們希望能夠做一些力所能及的事情，沿著這個方向努力工作，成為美好生活的場景師。”
上海萬科在萬科上海區域“熱帶雨林”業務全景體系下也提出要具備為客戶提供多次服務的能力，建立多元消費場景，向深度服務型組織轉型。旨在完善服務標準、優化服務體驗、打通內外部平臺，探索多業態服務解決方案的萬科上海美好服務體系—— “廢塑膠原料｜廢塑膠原料處理首席美好官”由此應運而生。
上海萬科責任合夥人、美好服務體系的構建者代表王一川在發佈會上分享瞭上海萬科的服務思考，認為中國身處一個消費升級的時代，消費者對服務的需求在提高，企業提供的服務能力需要升級迭代，服務好客戶才能成功，而服務在這個時代可以被重新定義。上海萬科從人、系統、生態圈三維度出發搭建服務體系，思考自身服務的突破。
王一川透露，目前上海區域特別成立瞭覆蓋上海區域雨林全業態的“清流計劃”，探索全區域的服務變革。上海公司現從事服務業務人員占比高達36%，並網羅瞭五星級酒店、醫療機構、互聯網企業、教育機構等跨行業人才。2017年，有28萬客戶享受過上海萬科的多元服務，18%的住宅業主，體驗過至少一項雨林新業務，上海萬科在商業、產業、辦公、教育、醫養、租賃業務、裝修等多領域的服務能力，正在被更多客戶認可。
標準化、系統化、生態化促“首席美好官”落地
自成立以來，萬科在提供客戶服務方面一直走在行業前列，率先在地產行業引入物業體系，進行售後服務，創建陽光宣言，開創行業先河。在目前行業轉型變革的關口，上海萬科創新性地發佈美好服務體系，旨在開啟行業內新一輪的服務認知，提升服務標準，探索行業服務體系的健全與完善。
此次發佈的萬科上海美好服務體系——“首席美好官”結合瞭服務領先行業的優秀經驗和萬科自身的品質基因，以“人”為核心，圍繞“標準、品控、系統、機制、文化”五大模塊創建，互為依托、環環相扣。根據上海萬科多業態的服務實踐，“首席美好官”進一步提出五大價值點：標準、響應、平臺、信任及定制，共同打造上海萬科服務的結構性價值。
“首席美好官”涉及365個觸點、1800條的崗位標準規范，服務標準細化到住宅、產城、租賃業務、教育、裝修五大業務的每個模塊；搭建即時評價系統、400客服電話、在線信息獲取與在線業務辦理多渠道響應客戶需求，增進客戶互動；簡化流程機制，由多人對接轉為專人對接，提供全流程客戶大使服務；更進一步搭建客戶專屬服務平臺、權益增值平臺，滿足客戶多元需求。
圖示：首批首席美好官亮相發佈會現場
發佈會現場，在來自上海萬科多元業務的代表及外部美好嘉賓的共同見證下，上海萬科美好聯盟正式對外成立。美好聯盟是上海萬科基於其美好服務體系——“首席美好官”所建立的全領域客戶增值平臺。秉持資源共享、合作共贏、深度交圈的理念，美好聯盟不僅打通瞭萬科內部各業態權益，還將聯合來自外部合作資源，為客戶提供優質、精準、定制化的全場景深度服務體驗
圖示：美好聯盟發佈現場
目前美好聯盟已經打通瞭“熱帶雨林”體系內在上海的各項業務，單個業務的客戶滿足條件後就可被認證為美好聯盟的會員，可以享受其他業務的專屬權益。譬如，李先生在泊寓租住滿3年，那麼他在七寶萬科廣場消費可享受萬樂會金卡會員權益，或者在瑨健身享受9折優惠。未來美好聯盟未來將引入的外部資源，將讓客戶享受到更多維度的增值體驗。
正如萬科集團高級副總裁、萬科上海區域本部首席執行官張海所說：“我們致力為普通人的健康幸福生活提供好產品和好服務，成為美好生活場景師，矢志為‘第一’而奮鬥。我們需要更多打動人心的原創產品，以超出客戶期望的體驗贏得客戶，使創新創意、深度服務成為組織的基因。”
在供給側結構性改革和十九大再次強調“房子是用來住的，不是用來炒的”的定位下，已轉型城市配套服務商的萬科正以一個全新的城市服務者姿態，探索行業在土地價值外的另一重價值體系，為行業未來發展提供瞭新的破題思路。
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